家电延保在本市遭遇执行难多数消费者对花钱买延保不太感兴趣 [复制链接]

“家电延保”在本市遭遇执行难 ——多数消费者对花钱买“延保”不太感兴趣

到今年12月1日，由中国家电维修服务协会主导的《家电延保服务规范》已经试行一周年，这是国内出台的首个关于家电产品领域延长保修服务的行业性规范。那么，家电延保在本市家电市场实行的情况如何呢？市民对此有什么看法呢？12月1日3日，对此进行了暗访、调查。

《规范》内容不太清楚

作为国内出台的首个关于延保服务的行业性规范，《规范》从去年12月1日起正式开始试行，至今已一周年。12月1日3日，走访多家家电商场时发现，很多家电商场的销售人员均称对规范内容并不十分了解，对提供延保服务的企业情况也不清楚。没听说过。在老城区某家电商场，当被问到是否了解新出台的延保规范时，几位销售人员表示不清楚。我们是与专业提供延保服务的知名企业合作的，信誉绝对没问题。一位销售人员表示，消费者在购买该商场推出的X X 保服务时，需要与商场签订书面协议，产品一旦在三包期外出现问题，将由延保提供公司负责维修。至于一旦出现延保企业倒闭或联系不到延保售后如何处理等问题，多位销售人员均表示上述情况在延保规定里没有说明，无法解释。

在另外两家商场内，销售人员表示他们听说过延保规范，但对试行时间和具体内容并不了解。采访中，一家商场的相关负责人坦言对延保规范比较陌生，至于商场延保服务提供商是否具有延保规范要求的从业资格，且是否向保险公司投保等，她表示对这些问题也不清楚。老城区一家电器商场的相关人士在接受采访时表示，他对商场所推出的某某包内容不太了解，只知道他们是和保险公司直接合作的，没有委托第三方提供服务。

延保服务条款不统一

据了解，《规范》对家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相应的服务质量测评等方面进行了规范，各商场和延保公司推出的延保服务均要遵循统一的标准。而在采访了解到，本市各商家推出的延保服务依然五花八门，条款内容难以统一。

在老城区某电器商场提供的X X 保服务条款中看到，其与另一家国内知名延保服务企业某公司提供的服务内容有诸多不同。前者承诺包括医疗保健商品在内都可以销售延保，而后者方面则表示保健商品是不提供延保服务的。如果因雷击而造成家电电压不稳等问题，X X 保承诺可以免费维修，而后者则称雷击导致的问题是不保修的。

根据各商家推出的延保条款，每种家电的主要部件的定义范围是不一样的。例如，有的延保企业把液晶电视的显示屏列为非主要部件，液晶屏一旦出现质量问题概不受理，而有的虽然规定液晶屏可以更换，但需要额外加收费用。

虽然各商家均称延保遵循宁换勿修的原则，但执行范围也不一样。X X 保称500元以下的商品出现非人为质量原因可以直接更换产品，而某某包则承诺任何价位的产品出现问题经鉴定后均可直接换机。但各延保企业均称到底是维修还是换机由企业单方面决定。

标准不够硬执行难

3日，某某集团电器公司辽宁地区的相关负责人表示，虽然他们和其他延保企业都参与了延保规范的制定过程，但由于该规定尚处于试行阶段且只是推荐性行业标准，暂时还没有完全按照规定要求逐条执行。当问到他们产品是否按规范要求在企业内部设立专门维修账户，并向保险公司投保等，该负责人以商业机密为由拒绝向透露。

据一位业内人士介绍，家电延保规范对于整治延保服务市场的出发点是好的，但很多规定短时间内难以实现。比如延保服务销售人员在销售延保服务时所做出的虚假和错误承诺，现实中到底如何取证，促销员应承担什么样的责任等都难以界定。

执行难度很大。这位业内人士介绍，中国家电维修服务协会没有监管执法权，话语权一直比较弱，延保规范只是一个行业推荐标准，没有任何强制力，指望会员自觉遵守很难。牵扯到企业自身利益的条款根本不可能被执行业内人士表示，像规范要求的企业必须向保险公司投保一条，基本没有企业愿意给自己套上个枷锁，价格和服务内容不统一也就在情理之中了。

对延保新规看法不一

在一家商场，随机采访了一些市民，在不少消费者眼中，即便是延保新规，也只是花钱买维修服务。而究竟该不该买延保服务，一些消费者认为，现在一些高端的家电一旦坏了维修成本很高，如果花些钱可以延续三包还是比较划算的；但也有人认为，现在家电产品更新换代很快，根本没有购买延保服务的必要。

有关人士提醒消费者，在购买延保服务时，一定要问清到底是家电卖场、第三方公司还是产品原厂负责维修，避免花冤枉钱。另外，对于第三方公司承担维修的，还应注意一下其口碑和实力，有的资历比较浅的延保服务公司并不固定，每年都在换、都在变，如果遇到这样的情况，消费者买完延保，是很难享受到贴心的服务的。